¿Qué es el Sistema de atención a reclamos del usuario financiero?
Es el servicio de atención a reclamos de los usuarios del sistema supervisado. Este servicio es totalmente gratuito para el usuario. CREDISOL dispone en cada una de sus agencias de un funcionario encargado de tramitar la consulta o reclamo formulada por el usuario financiero.
El sistema de atención a reclamos busca garantizar los derechos de los usuarios financieros y promover la transparencia y la calidad en la prestación de servicios financieros. Proporciona a los usuarios una instancia formal para expresar sus preocupaciones y recibir una respuesta adecuada y oportuna por parte de las instituciones financieras.
¿Qué pasos debo seguir para presentar un reclamo financiero?
Todos los reclamos de los usuarios financieros deben ser atendidos y resueltos en CREDISOL, mediante el sistema de atención al usuario financiero a cargo del oficial de atención al usuario.
¿Cómo presentar un reclamo en Credisol?
- Solicitar al oficial de atención al usuario la hoja de reclamación. Llene la hoja y exija copia de la misma firma y sello recibido.
- Es un plazo máximo de diez(10) días hábiles contados a partir de la fecha de la recepción del reclamo. CREDISOL analizara y resolverá el reclamo, debiendo comunicar la respuesta por escrito al usuario financiero, dentro de dicho plazo. En caso de requerir un mayor plazo, CREDISOL debe de informar por escrito al usuario financiero las razones que ameritan la extensión del plazo. En caso de aquellos reclamos relacionados con productos ofrecidos de acuerdo a licencias internacionales o cuando se trate de reclamos cuya solución dependan de instituciones del extranjero, el palzo máximo para sesolverlo será de 30 días hábiles
- En los casos en que los usuario financieros presenten alguna incapacidad fisica y/o no pueden escribir, y lo requieren, el oficial de atención de CREDISOL llenara la hoja de reclamación
- Verifique que la respuesta al reclamo que le brinde CREDISOL, sea dentro del plazo establecido y conforme a lo solicitado.
¿Cuál es el procedimiento para presentar un reclamo a la CNBS?
Cuando la respuesta proporcionada por CREDISOL no sea satisfactoria para el usuario financiero, este podrá presentarla ante la dirección de protección al usuario financiero de la CNSB:
- El usuario financiero, deberá presentar dos copias de la hoja de reclamación que fue presentada ante CREDISOL acompañada de la respuesta correspondiente, exponiendo los motivos por los cuales considera que la respuesta no le es satisfactoria y adjuntando toda la documentación que considere pertinente.
- La CNBS. después de recibida toda la documentación, analizara la procedencia del reclamo pudiendo rechazar el mismo
- En el caso de ser admitido el reclamo, se realiza la investigación correspondiente a efecto de dar respuesta por escrito de la decisión adoptada tanto al usuario financiero como a CREDISOL.
- Si el usuario financiero o CREDISOL no están de acuerdo con la decisión adopatada por la CNBS, podrán interponer Recursos de Reposición en el plazo no mayor a diez(10) diás hábies a partir de la notifiación de la resolución, por medio del apoderado legal.
- Recibirá dicha solicitud. la CNBS la resolverá mediante resolución con la cual se agotara la viá administrativa
- CREDISOL deberá acatar lo resuelto por la CNBS. En caso de incumplimiento. esta se reservata del derecho de abrir un procedimiento administrativo sancionador.